Bài học từ phương pháp chuyển đổi công nghệ số của Starbuck: Chuyển đổi để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Starbucks hiện đang là một trong những đế chế có sự nhận dạng thương hiệu tầm thế giới nổi trội nhất chỉ sau 48 năm hoạt động. Nghe thì có vẻ dễ nhưng để đứng được ở vị trí hiện tại; thương hiệu này cũng đã từng lao đao khốn khổ khi đối mặt với các cuộc suy thoái tài chính; những sự cạnh tranh gay gắt từ đối thủ; và cả sự thay đổi chóng mặt của thị trường. Nhưng “thời thế tạo anh hùng”! Trong bối cảnh đó, đội ngũ lãnh đạo Starbucks đã quyết đoán chọn phát triển theo các phương pháp chuyển đổi công nghệ số. Để đưa Starbucks nắm giữ vị trí đầu tiên trong một bảng dài những thương hiệu mang về hàng chục tỷ đô la hằng năm.

► Xem thêm: 3 bài học kinh nghiệm đắt giá về các thất bại trong chuyển đổi số

Những phương pháp chuyển đổi công nghệ số đầu tiên

Rơi vào khủng hoảng nghiêm trọng, những người điều hành Starbucks lúc này đã nghĩ ngay tới việc biến Starbucks thành một công ty công nghệ bán cà phê. Và họ đã nhanh chóng thực hiện nó trong những năm tiếp theo.

Sự ra đời của Starbucks Digital Ventures

Triển khai phương pháp chuyển đổi công nghệ số đầu tiên: Starbucks Digital Ventures
Triển khai phương pháp chuyển đổi công nghệ số đầu tiên: Starbucks Digital Ventures

Bước đi đầu tiên của chuỗi phương pháp chuyển đổi công nghệ số này là thành lập Starbucks Digital Ventures (SDV). Điều đáng chú ý ở SDV là nó được thiết lập để trở thành một bộ phận hoàn toàn độc lập, riêng rẽ, không dính dáng gì tới Starbucks. Nó giúp SDV nảy ra ý tưởng và thực hiện chúng một cách nhanh chóng và hiệu quả vượt trội. Không bị ảnh hưởng bởi những khó khăn tại thời điểm này của Starbucks.

Ngay vào năm 2008, SDV cho ra đời website My Starbucks Ideas (MSI). Đây là ý tưởng được SDV thai nghén với mục tiêu đặt ra là tiếp cận và thu hút khách hàng hiệu quả. Khách hàng của Starbucks có thể đề xuất mọi ý tưởng và quan điểm của họ; để nâng cao trải nghiệm của mình và của cả cộng đồng thông qua MSI.

Sau đó, những ý tưởng được đóng góp nhiều nhất sẽ được đội ngũ quản lý của Starbucks xem xét và tiến hành triển khai ngay. Starbucks đã thành công nâng cao trải nghiệm cho khách hàng; tuyệt với đến mức nhanh chóng đưa Starbucks thoát khỏi tình hình khó khăn và rối rắm tại thời điểm đó:

  • ✔ Thành công trở thành đơn vị đầu tiên cung cấp Wifi miễn phí cho khách hàng lúc bấy giờ
  • ✔ Thông qua Starbucks Digital Network để cung cấp những ấn phẩm trả phí từ New York Times, The Economist, Wall Street Journal,…
  • ✔ Thành công khởi động chương trình drive-through dành riêng cho hành khách đang tham gia giao thông
  • ✔ Chương trình Happy Hour siêu khuyến mãi

Tập trung vào trải nghiệm khách hàng

Sau khi thành công với MSI, Starbucks bắt đầu chuyển sang phương pháp chuyển đổi công nghệ số tiếp theo. Họ tập trung nguồn lực vào việc tăng trải nghiệm khách hàng trên nền tảng mobile.

Chiến dịch được khởi động bởi hai ứng dụng dành cho mobile myStarbucks (mS) – ra đời vào tháng 9 năm 2009; và My Starbucks Mobile Card (MSMC) – ra đời tháng 1 năm 2011. Với mục đích hướng tới là giúp khách hàng dễ dàng sở hữu thẻ thành viên của Starbucks; hai ứng dụng này giúp:

  • ✔ Quản lý tài khoản thành viên
  • ✔ Tra cứu số dư thẻ chỉ bằng điện thoại thông minh
  • ✔ Xem điểm thưởng
  • ✔ Tìm kiếm nhanh các cửa hàng Starbucks xung quanh
  • ✔ Thanh toán nhanh bằng thẻ thành viên
Tập trung vào trải nghiệm khách hàng
Tập trung vào trải nghiệm khách hàng

Một lần nữa, Starbucks lại thành công rực rỡ, hơn cả mong đợi. Chỉ sau hai năm áp dụng, đã có tới 9 triệu người dùng thường xuyên trên 2 ứng dụng này. Riêng năm 2012, Starbucks thu về 30 triệu đô la Mỹ doanh thu thanh toán qua mobile.

► Xem thêm: ROI là gì? Cách đo lường ROI khi chuyển đổi số trong kinh doanh

Digital Flywheel – kết quả độc nhất vô nhị của phương pháp chuyển đổi công nghệ số

Nhận thấy thị trường thương mại điện tử vô cùng tiềm năng, Starbuck cho ra đời “Digital Flywheel”. Đây được xem là chiến lược chuyển đổi số tiêu biểu nhất của đế chế này.

Ông Kevin Johnson – CEO của Starbucks, cho rằng: “Digital Flywheel là một phương tiện cực không thể bị thay thế của Starbucks; thứ sẽ giúp Starbucks xây dựng liên kết với khách hàng sâu một cách sâu sắc; đẩy nhanh doanh thu và lợi nhuận trên thị trường thế giới.” Digital Flywheel có bốn thành tố chính đều xoay quanh nền tảng di động:

  • ✔ Rewards (Chính sách đãi ngộ thu hút)
  • ✔ Personalization (Cá nhân hóa việc kết nối cùng khách hàng)
  • ✔ Payment (Thực hiện thanh toán dễ dàng)
  • ✔ Ordering (Đặt hàng thuận tiện và nhanh chóng)
4 thành tố chính của Digital Flywheel
4 thành tố chính của Digital Flywheel

Rewards (Chính sách đãi ngộ thu hút)

Các chương trình tích điểm thưởng cho khách hàng thân quen vẫn luôn được các nhà bán lẻ ưu tiên sử dụng. Và Starbucks chắc chắn cũng sẽ không thể bỏ qua công cụ tuyệt vời này để thu hút khách hàng.

Cụ thể, Starbucks thực hiện chính sách ưu đãi: mọi khách hàng có tài khoản thành viên chỉ cần bỏ ra 1 đô la để mua sản phẩm; thì sẽ nhận được 2 điểm thưởng. Số điểm thưởng được quy đổi thành đồ ăn/đồ uống miễn phí. Đặc biệt là khách hàng cũng có thể chọn đổi thành các sản phẩm không phải của Starbucks. Càng thu được nhiều điểm thưởng, các thành viên càng nhanh chóng được tăng hạng thẻ thành viên.

Và kết quả là, cho tới năm 2018, tận 18% trong số 75 triệu thành viên đang hoạt động đã quen với việc sử dụng chương trình tích điểm này. Đây là minh chứng rõ nhất cho sự thành công tiếp nối thành công; trong suốt quá trình theo đuổi các phương pháp chuyển đổi công nghệ số của Starbucks.

Personalization (Cá nhân hóa việc kết nối với khách hàng)

Không còn sử dụng việc ghi tên khách hàng lên trên ly cốc nữa; Starbucks đã làm một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời; khi tiến hành cá nhân hóa mọi sự kết nối dựa theo lịch sử mua hàng của người dùng trên ứng dụng. Cụ thể, Starbucks dựa vào hệ thống để nắm được insight khách hàng. Đưa ra những thông tin và khuyến mại mang tính “kích thích” cực cao với từng khách hàng; thúc đẩy khách hàng mua nhiều sản phẩm hơn.

Năm 2016 là năm đánh dấu bước ngoặt Starbucks thử nghiệm công nghệ AI vào việc gửi email cho khách hàng. Trước khi áp dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo; Starbucks một lúc chỉ có thể gửi được tầm 30 mẫu email cho khách hàng. Nhưng sau khi áp dụng chuyển đổi số cùng AI; Starbucks đã thành công tự động tạo và gửi tận 400,000 mẫu email tới từng khách hàng. Đặc biệt là tất cả email này đều dựa theo thời gian thực realtime.

Payment (Tính năng thanh toán dễ dàng)

Thanh toàn là một trong những trải nghiệm Starbucks ưu tiên xây dựng hoàn hảo cho khách hàng dựa trên các phương pháp chuyển đổi công nghệ số. Khách hàng có 4 lựa chọn khi muốn thanh toán:

  • ✔ Sử dụng tiền mặt
  • ✔ Dùng thẻ thành viên 
  • ✔ Dùng ví điện tử Starbucks
  • ✔ Quét mã barcode, thẻ tín dụng
 Khách hàng của Starbucks có nhiều cách thanh toán thuận tiện
Khách hàng của Starbucks có nhiều cách thanh toán thuận tiện

Ordering (Đặt hàng thuận tiện và nhanh chóng)

Mobile Order & Pay chính là một trong những cách thức nổi trội nhất. Khách hàng đặt đơn qua điện thoại trước, sau đó đến nhận tại cửa hàng để tiết kiệm thời gian. Cách này khiến tình trạng xếp hàng giảm tối đa; tiết kiệm cả thời gian cho khách hàng và nhân viên phục vụ. Và ngạc nhiên thay hiện nay nó chiếm tới 11% lượng giao dịch tại Mỹ.

Đến năm 2017, cùng với làn sóng 4.0, Starbucks đã đưa ra My Starbucks barista; đóng vai trò như trợ lý ảo; giúp khách hàng đặt đơn và thanh toán chỉ bằng việc giao tiếp bằng giọng nói với My Starbucks barista.

Bài học về phương pháp chuyển đổi công nghệ số từ Starbucks

Bài học về phương pháp chuyển đổi công nghệ số từ Starbucks
Bài học về phương pháp chuyển đổi công nghệ số từ Starbucks

Starbucks là hình mẫu quan trọng và thiết thực mà các chủ doanh nghiệp cần quan tâm khi bắt đầu chuyển đổi số. Sau đây là những điểm quan trọng mà chúng ta cần học hỏi từ Starbucks:

  • ✔ Khách hàng phải là đối tượng mà doanh nghiệp cần tập trung đầu tiên khi muốn chuyển đổi số.
  • ✔ Cá nhân hóa mọi điều hướng chuyển đổi số của mình.
  • ✔ Marketing 1:1 là cách tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất. Doanh nghiệp nhờ vào đó có thể đưa ra những lời mời và khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng
  • ✔ Hãy dành thời gian nghĩ về việc xây dựng hệ sinh thái ứng dụng cho nền tảng mobile. 

Tạm kết

Việc ứng dụng các phương pháp chuyển đổi công nghệ số đã giúp Starbucks thành công rực rỡ sau cơn khủng hoảng. Với Starbucks, đây không đơn thuần là một kênh marketing thông thường; mà là công cuộc tác động tích cực tới trải nghiệm người dùng. Bài viết trên đã tổng hợp một số bài học chuyển đổi số của Starbucks. Hy vọng các doanh nghiệp có thể nhìn vào đây; rút ra những kinh nghiệm đúng đắn để thành công trên hành trình chuyển đổi số của chính mình.

Nếu doanh nghiệp còn đang loay hoay giữa quyết định chuyển đổi số hay không, cần sử dụng những phần mềm giải pháp nào để chuyển đổi số thành công, Đăng ký ngay, hoặc liên hệ đến Phòng Tư vấn Công ty ASOFT qua hotline: 1900 6123 để nhận tư vấn miễn phí nhé!

► Xem thêm: Chuyển đổi số – Xu hướng tăng trưởng tất yếu của thời đại 4.0

Ban Biên Tập ASOFT

Hãy bình luận đầu tiên

Để lại một phản hồi

Thư điện tử của bạn sẽ không được hiện thị công khai.


*